SITUACION DEL TURISMO EN URUGUAY, EN REFERENCIA A ESTANDARES INTERNACIONALES
Claudia Santos.
“Quienes no tenían ningún tipo de protocolos antes, ambientales o de eficiencia, en cuanto a procesos más limpios, hoy están más abrumados, quienes por el contrario antes de esta pandemia, ya contaban con alguna certificación, serán más creíbles, y más fácil lograrán acceder al sello sanitario.” Palabras de Giselle Della Mea previas a su exposición en la jornada de Hosteltur Latam sobre marketing de destinos sostenibles, el 25/06.
Seguramente los procesos de sistematización basados en estándares internacionales llegaron para quedarse. En estos momentos las empresas de cualquier índole, bajo la pandemia evidencian diferencias entre las que tienen sus procesos controlados y las que no, porque estas últimas cuentan con más herramientas para salir rápido y menos maltrechos de ella.
Refiero a la estandarización internacional representada en su mayoría por las Normas ISO (siglas en inglés International Organization for Standardization)., con sede en Ginebra que comienza su actividad en 1947, y en la actualidad ha emitido más de 18.000 normas. Desde el tamaño de las tarjetas de crédito hasta señalizaciones de emergencia, hoy por hoy podemos visualizar la practicidad de contar con ellas, códigos de temperatura, contenedores, magnitudes, tamaño de las ruedas de la bicicleta. Sería imposible la globalización, porque son acuerdos arbitrarios, de los que nos beneficiamos a diario.
Se requiere de estándares para todo. El turismo no podía estar al margen, como actividad que gozaba de plena salud. Hasta hace unos meses se podía predecir hasta el número de viajeros que llegarían a un hotel con gran anticipación. Muchos operadores turísticos aprovecharon esa época de “vacas gordas”, para alinearse con los mejores, midiendo su rendimiento con indicadores verdaderos chequeados a nivel mundial. Otros, simplemente se encargaron de continuar con su negocio y exprimirlo al máximo, son los primeros que hoy sufren esta crisis.
En ese proceso se encontraba Uruguay antes de la pandemia, buscando normas dedicadas al turismo, analizarlas en el comité especializado de Turismo, difundirlas para implementarlas y entrar en el proceso de certificación, para de algún modo ingresar en las “grandes ligas” que ya mucha ventaja nos han sacado.
La metodología de trabajo de UNIT como Instituto Uruguayo de Normas Técnicas, es el organismo encargado de la edición, traducción e impresión de las Normas ISO, también participa con voz y voto. ISO precisa de la opinión de delegados mundiales, para que los requisitos que queden escritos tengan base en la realidad, sean cumplibles.
El comité que analiza las normas referidas al turismo revisó y adaptó, durante el 2019 una serie muy interesante. Por ejemplo: la 1247, referida a Buenas prácticas de calidad en la atención de los visitantes. Estamos hablando de las características que debe tener un centro de información al visitante para cumplir con la estandarización de calidad internacional requerida.
Se trata de una norma muy completa, y si pueden acceder a ella, verán que resume una serie de protocolos de cordialidad que son lógicos. Incorpora detalles como tips de comunicación, verbal y gestual que resultan muy prácticos para lograr que el visitante se sienta a gusto.
Esto en lo que tiene que ver con las habilidades que debe poseer el informante que considero es posible de lograr, capacitación mediante. El problema surge cuando se habla de instalaciones, equipamiento y requisitos. También cuando refiere a número de oficinas que deberían existir, muy lejos de las que hay en nuestro país. Ni hablemos del tema de accesibilidad física, que se impone como obstáculo primario básico para la certificación.
En cuanto a la Accesibilidad, es uno de los temas que más inspira renovar la normativa. En este momento se encuentra en revisión internacional, y aún está en consulta. Para el turismo será todo un reto. Debemos incorporar profesionales con formación no solo en distintos idiomas, si no también, en lenguaje de señas, por ejemplo. Los folletos de difusión de los operadores turísticos también deben estar en Braille. Las alarmas de los hoteles ahora también tienen que tener indicador lumínico, los menú, etc. todo un cambio de perspectiva.
Nuestra capital fue sede del seminario internacional sobre turismo accesible, por la intencionalidad que ha demostrado, desde el aeropuerto hasta la incorporación de transporte adecuado, la plaza independencia, y una serie de lugares turísticos que ya están adaptados. Pero falta mucho. Por ej: Atlántida se está promocionando como destino turístico accesible, con las rampas a las playas y con las sillas anfibias para que personas con discapacidad puedan disfrutar de un baño de mar.
Aquí se abre una gran área de oportunidad, las normas internacionales pueden guiar para la implantación de reformas no solo arquitectónicas, a los operadores.
En la actualidad UNIT y su comité se encuentra analizando una Norma referida a Destinos turísticos inteligentes.
Si a algún operador le interese la certificación de Destino Inteligente Montevideo se está posicionando al respecto, con la instalación de una Estación Inteligente en el área de Kibón, fue tomada de la última Cumbre Internacional de Ciudades Inteligentes que tuvo lugar en Barcelona, el pasado año, y en el que Montevideo fue una de las ciudades finalistas.
Un Destino Inteligente globaliza toda la información y la dispone al servicio del viajero. A su vez el Turista brinda su impronta personal con gustos, preferencias necesidades que son incorporadas al Destino que de esta forma renueva su oferta en forma permanente. Los beneficios de esta centralización de datos son variados, sobre todo lo que refiere a la accesibilidad universal que debe estar garantizada, así como la sostenibilidad del lugar y las actividades que en él se desarrollen. Sostenibilidad económica, socio-cultural y medioambiental que esté asegurada desde un órgano Gestor responsable.
Por lo tanto refiere a la actividad turística que con la certificación de Inteligente mejorará en forma trascendente la experiencia tanto del turista como del ciudadano anfitrión, en lo que tiene que ver con promoción turística, pero también en ámbitos como innovación, nuevas tecnologías, urbanismos o accesibilidad universal, promoción empresarial o actividades turismo aventura, gestión ambiental, etc.
Previo a la pandemia, las búsquedas por internet era la información más solicitada, ver los comentarios positivos o negativos y la valoración de quien ofrece un destino, llegaba a ser determinante. Por ejemplo quien busca turismo aventura ya está en condiciones de cotejar la oferta mundial, y seleccionar al destino certificado. Qué ventajas tiene? Se asegura que ese destino tiene acciones emprendidas respecto a la seguridad de los viajeros, a la formación de los líderes y la información pertinente para que su experiencia sea perfecta.
La sustentabilidad no es ajena a la certificación internacional. Ya se encuentra a disposición “Directrices para desarrollar especificaciones ambientales para establecimientos de alojamiento” y su Sistemas de gestión de la sostenibilidad.
Estos lugares donde los visitantes pueden llamarse eco-viajeros, o personas que buscan un turismo que no afecte el medio ambiente con acceso a servicios respetuosos, en una palabra que el Turismo sustentable que promovemos desde IUTUS, se encuentre derramado en toda la cadena de valor..
Aquellos destinos que venían trabajando por un desarrollo sostenible, con un turismo responsable, por brindar una experiencia diferente pero no relacionada con el consumo y lo material -playas aisladas, entornos rurales- me parece que van a ser las estrellas de los nuevos destinos que van a emerger. Las empresas y destinos que se están levantando, post pandemia es porque ya estaban trabajando en la sostenibilidad.
El que ya tenía sellos de eficiencia o ecoamigables, seguramente vaya más rápido por los sellos sanitarios, que ahora empiezan a exigirse.
Por lo que avizoro todo un marketing de sellos sanitarios, hay que entender cuáles son serios y ayudan a las empresas a ordenar los procesos y cuáles son lo que en términos de sostenibilidad se llaman \»green washing\» que enmascara algo que en la realidad no está basado en una transformación profunda.
Una vez más la estandarización internacional va a colaborar en este aspecto, ISO y UNIT se impondrán por su historia como organismos serios, experimentados y por ende más confiables.